：
：
：
：
：
：
：
：
【培训对象】营业厅经理、营业员
【培训收益】
一、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
二、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
三、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
四、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。
五、头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题 作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
【课程大纲】
第一章、营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
四、仪容礼仪：专业仪容10细节
第二章、营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
二、柜台服务六流程
三、体验区服务礼仪
四、等待区服务礼仪
第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态
二、缓解压力与情绪调整技巧
第四章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
二 、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲
九、25句营业厅服务禁语规避
（一）、短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
（二）、移动：营业厅消户案例
（三）、电信：客户投诉天翼信号案例
（四）、移动：客户投诉10086案例
（五）、示范指导与模拟演练
（六）、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户三种心理
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
【注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲】
86-0755-86618423