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【课程模式】 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
【课程受益】
☆ 学习以乘客为中心的全新服务理念；
☆把服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
☆优化规范服务流程；
☆通过规范的行为举止，树立优质的公司形象
☆高效的沟通技巧营造良好的口碑；
☆通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
☆形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。
【课程内容】
一、 服务意识与服务理念提升
☆服务是航空公司的唯一产品
☆没有一个人不在为他人服务”
☆ 乘客无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
☆ 理解万岁，不理解也正常
☆ 乘客是第一位的
二、知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
☆是什么在影响乘客的知觉与感受—— 影响乘客知觉的客观与主观因素
☆ 客户服务知觉的偏差
☆ 首因效应——乘客第一眼看到了什么
三、 如何塑造良好的第一印象
☆晕轮效应
☆刻板效应
☆如何正面引导和改善乘客的知觉偏差
☆ 乘客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的乘客对服务的需要与应对方式
四、机场工作人员服务形象设计与气质管理
☆乘客的需求心理决定了机场工作人员的服务形象
☆机场工作人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
☆妆容尺度与化妆技巧示范
●发型要求
●发饰的要求
☆手的要求
☆首饰款式与佩戴的严格要求
☆微笑与眼神——完美表情训练
●微笑的心理功能
●微笑的积极含义
●微笑的八个原则
●微笑与企业形象
●微笑与个性形象
☆目光礼仪与禁忌
五、机场工作人员的着装要求及其细节搭配
☆制服的穿着规范与礼仪禁忌
●男装西服的选择与穿着规范
●女套装的选择与穿着规范
☆服务气质塑造与管理
六、何谓服务气质
☆感受性、灵敏性不能过高
☆忍耐性、和情绪兴奋不能低
七、 看得见的尊重与得体—机场工作人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
☆客户服务的语言艺术与表达技巧
● 机场工作人员的语言表达要求与规则
● 与乘客对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候乘客的语言技巧
● 机场内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 提升服务语言艺术的诀窍
● 机场工作人员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断乘客的心理
● “ART” 关键三步骤
● “灭火”的技巧
● 这些语言和行为会“火上浇油”
【注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲】
86-0755-86618423