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航空公司服务魅力与礼仪风范培训招生简章

培训学校
深圳誉杰管理培训学院
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礼仪培训 商务培训
  
课程详情

  【课程模式】   讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

  【课程受益】

  ☆ 学习以乘客为中心的全新服务理念;

  ☆把服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;

  ☆优化规范服务流程;

  ☆通过规范的行为举止,树立优质的公司形象

  ☆高效的沟通技巧营造良好的口碑;

  ☆通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;

  ☆形象的全面塑造与指导,树立优质品牌。

  【课程内容】

  一、 服务意识与服务理念提升

  ☆服务是航空公司的唯一产品

  ☆没有一个人不在为他人服务”

  ☆ 乘客无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务

  ☆ 理解万岁,不理解也正常

  ☆ 乘客是第一位的

  二、知己知彼,有的放矢——客户服务心理学

  ☆是什么在影响乘客的知觉与感受—— 影响乘客知觉的客观与主观因素

  ☆ 客户服务知觉的偏差

  ☆ 首因效应——乘客第一眼看到了什么

  三、 如何塑造良好的第一印象

  ☆晕轮效应

  ☆刻板效应

  ☆如何正面引导和改善乘客的知觉偏差

  ☆ 乘客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的乘客对服务的需要与应对方式

  四、机场工作人员服务形象设计与气质管理

  ☆乘客的需求心理决定了机场工作人员的服务形象

  ☆机场工作人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

  ☆妆容尺度与化妆技巧示范

  ●发型要求

  ●发饰的要求

  ☆手的要求

  ☆首饰款式与佩戴的严格要求

  ☆微笑与眼神——完美表情训练

  ●微笑的心理功能

  ●微笑的积极含义

  ●微笑的八个原则

  ●微笑与企业形象

  ●微笑与个性形象

  ☆目光礼仪与禁忌

  五、机场工作人员的着装要求及其细节搭配

  ☆制服的穿着规范与礼仪禁忌

  ●男装西服的选择与穿着规范

  ●女套装的选择与穿着规范

  ☆服务气质塑造与管理

  六、何谓服务气质

  ☆感受性、灵敏性不能过高

  ☆忍耐性、和情绪兴奋不能低

  七、 看得见的尊重与得体—机场工作人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

  ☆客户服务的语言艺术与表达技巧

  ● 机场工作人员的语言表达要求与规则

  ● 与乘客对话时的30条禁忌事项

  ● 3A心态

  ● 称呼的艺术

  ● 赞美的技巧

  ● 说“不”与“说服”的艺术

  ● 道歉的形式种类

  ● 安慰的方式

  ● 迎候乘客的语言技巧

  ● 机场内文明服务用语规范表达与情境训练

  ● 热情的尺度

  ● 提升服务语言艺术的诀窍

  ● 机场工作人员的情绪自控与管理

  ☆ 危机处理——投诉的处理艺术

  ● 揣测判断乘客的心理

  ● “ART” 关键三步骤

  ● “灭火”的技巧

  ● 这些语言和行为会“火上浇油”

  【注:该课程大纲为总的课程大纲,老师会根据您公司具体的需要进行修改,确定最终适合您公司本身的课程大纲】

  
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