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如果您是IT支持人员，您是否正为整天忙于“救火”却又得不到好的评价而郁闷不已？

如果您是IT的使用者，您是否经常因为IT故障延误了业务受到上司的责罚而冤屈不已？

如果您是IT经理，您是否为要协调和组织好庞大的工程师队伍而感到力不从心？又是否为业务部门的投诉而感到百口莫辩？

如果您是CEO，您是否为不知道企业在IT方面到底取得多大的投资效益（ROI）而一筹莫展？

作为一名技术出身的新任管理者，如何从技术专家顺利转型到IT管理专家，掌握IT管理战略思想和实施方法论？

IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准——ITIL（IT基础架构库：IT Infrastructure Library)。ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

对个人而言，ITIL认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之称，ITIL认证目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证之一，取得ITIL资格认证已成为优秀IT管理者职业发展的最佳途径。

课程内容详细介绍

A.ITIL介绍:1. ITIL的体系结构2. ITIL的核心概念和目标3. ITIL认证计划介绍4. 流程之间关系透视

B.详细讲解五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk的功能：1.  Service Desk2.  Incident Management3.  Problem Management4.  Configuration Management.5.  Change Management

C.详细讲解五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面：1.  Release Management2.  Service Level Management3.  Financial Management for IT Services4.  Availability Management:5.  Capacity Management6.  IT Service Continuity Management

D.ITIL实施成功关键因素分析：1.  典型角色、责任和工作描述2.  典型的实施项目3.  Where are we now?4.  Where do we want to be?5.  How will we get there?6.  Are we still improving?7.  IT服务改进计划案例

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